Service Level Agreement

In de Service Level Agreement staat beschreven welke ondersteuning en garanties u wel en niet kunt verwachten van Rollerscapes.
Zo weet u altijd waar u aan toe bent, en dat is wel zo handig.

Webhosting Service Level Agreement

Rollerscapes hanteert de volgende SLA voor haar webhosting diensten.

De Service Level Agreement, is ook opgenomen in de overeenkomst van uw Webhosting contract.
Tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen zijn wijzigingen in dit document niet van toepassing op uw overeenkomst met Rollerscapes.

Onderhoud wordt minimaal drie dagen voor aanvang aan de klant bekend gemaakt, doormiddel van e-mail en een vermelding in het publieke onderhoudsschema op de website van Rollerscapes.
Spoedonderhoud wordt uiterlijk een kwartier voor aanvang aan de klant bekendgemaakt.
Uitgezonderd is, als onderhoud per direct moet worden uitgevoerd omdat anders de dienstverlening ernstig in gevaar komt of blijvende schade kan oplopen.
Storingen zullen binnen een tijdsbestek van maximaal 24 uur worden verholpen tenzij er sprake is van overmacht.
Rollerscapes garandeert een uptime percentage van 98% per aaneengesloten maand.

Onderhoud valt niet onder de uptime garantie mits:

Het onderhoud minimaal 3 dagen van te voren is aangekondigd per e-mail.
Het spoedonderhoud betreft wat de veilige werking van de servers ten goede komt, en de duur niet langer is dan 4 uur.

Het behaalde uptime percentage zal aan het eind van iedere maand op de website worden gepubliceerd.

Indien Rollerscapes niet aan vermelden uptime percentage kan voldoen.
Zal er een door Rollerscapes, te bepalen regeling worden getroffen.
Deze regeling bestaat in ieder geval hieruit dat wanneer het door Rollerscapes beloofde percentage niet kan worden behaald, het verschil in percentage, met een maximum van 80%, zal worden vergoed.

Ondersteuning Service Level Agreement

Rollerscapes biedt de klant uitsluitend ondersteuning op de door Rollerscapes aangebonden diensten, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld of overeengekomen.
Rollerscapes verleent geen technische ondersteuning op de programmering van de klant.
De klant kan zich indien ondersteuning nodig is wenden tot het Forum van Rollerscapes of andere bronnen op het internet.
Vanwege de grote diversiteit in scripts kunnen wij dit gewoon niet aanbieden.
De klant heeft per maand recht op 5 uur gratis technische ondersteuning, per telefoon tijdens kantooruren, welke niet in strijd is met boven genoemde.
Indien de klant deze hoeveelheid overschrijft zullen extra kosten in rekening worden gebracht.
Deze kosten bedragen 0,50 euro exclusief btw van 0 t/m 60 seconde.
Administratieve ondersteuning wordt hier niet toe gerekend.
Ondersteuningsaanvragen welke per e-mail of supportticket geschieden, zullen binnen maximaal 48 uur worden beantwoord, tenzij er andere openingstijden van toepassing zijn.